102-1 旅館專業英語
單位：勞作教育處
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發佈日期：2017-01-06
服務機構：中南海酒店
開課系所：餐旅管理學系
授課老師：郭心甯
在期初與期中時以以下七大主題來了解課程並準備服務的過程: 一、先讓同學了解飯店業的架構、台灣的主要客群、不同屬性的飯店分級，以及最重要的- 國際化的服務。台灣飯店的組成已從大型酒店慢慢畫分為各中小精品/商務飯店，其中各具特色吸引不少國外旅客，但為使來台訪客更加了解台灣的風俗民情並建立感情，中小型飯店須力求國際化以達到最高宣傳效能。二、教導學生使用酒店的專業術語與各種飯店常見的英文單字及專有名詞目的為使學生能夠流利的使用中英文處理飯店服務以及日常運作。三、解說酒店裡不同的工作和部門的工作內容與標準作業流程以及可能預到的問題有一個基本的了解與其對。四、專注於飯店的中樞神經-前檯作業管理與各部門的連結。五、以台中住房率最佳的國際裕元花園酒店為例最為參訪與學習目標: 2013/10/9號時邀請裕元花園酒店的人事經理賴宗成先生來位同學們演講關於飯店的各部門連結、前檯作業示範- show room與查房技巧、國際化與雙語服務的重要性，使學生們的學習更為扎實，也為同學們熱身並奠定基礎，準備12月於中南海酒店的參訪行程。六、除了飯店業知識的各種涉獵外，特別於2013/11/6日邀請到專業的彩妝業者針對前檯的化妝技巧及禮儀進行示範及教學，加強學生們的化妝技巧以及國際禮儀。七、語言的重要性與其在飯店業所扮演的角色: 2013/1/2邀請國際餐旅業Craftworks亞洲區負責人-Jeff Lee以業界的角度告訴學生語言在工作中所扮演的重要性。
在進入服務的前期，為了讓同學們實際瞭解飯店前台的運做，老師於課堂上讓同學們演練前台的SOP並記錄其中英文詳細內容，透過角色扮演的方式，可以讓同學們更深入瞭解前台的運作流程，不斷模擬各式狀況劇、與客訴實例之解決個案。此外，為了配合接下來的酒店參訪行程，於課堂上與同學分享現代化之旅館經營模式，使同學們對於現代化之旅館經營有更深入的瞭解。並於2013/12/20帶同學們至中南海酒店參訪並且於20日當天在中南海酒店住宿一晚，期間飯店同仁帶領同學們於飯店的各個點進行導覽與解說，包含了前檯的服務內容與sop標準流程介紹，商務中心介紹，胡同咖啡廳的營運管理，西餐會議廳的營運模式，以及客房部門各種房型介紹以及housekeeping的運作等等，以實際體驗的方式了解客人的感受與飯店的立場。除此之外，中南海酒店的總經理-謝數人來為大家演講有關於現代旅館經營的議題，以及酒店方面的服務創新，其中包含了中南海飯店現階段的經營模式，遇到的困難與限制以及未來的發展，而學生也提供在準備期間所翻譯的雙語前檯SOP與各式服務案例與飯店人員交流。另外，飯店訓練學員與學生們透過問答互動的方式，使學生對於中南海飯店的整體營運有更加深入的瞭解，並且開始為下一階段的反思回饋做準備。
在反思與發表的過程當中，我們從業界的角度體會到”定位”是一家飯店能成長的第一件要事，而如何包裝與行銷則為手段!中南海酒店位於台中市，交通不是最方便但是住房率卻因為國際旅客能維持在9成，除了飯店本身積極國際化之外第二要件為”飯店的創新”。創新有分很多種，例如服務創新、建築創新、科技創新與行銷創新等，例如學生在課堂討論後得到以下結論:
1. 創新＝思考＋規範 舉例：酒店的咖啡廳最容易丟失攪拌匙。
2. 創新＝模仿＋改良 舉例：酒店推出的優惠券、套裝行程、節日活動等一系列的促銷手法。
3. 創新＝更換＋調整 舉例：酒店的自助餐受客訴的案例越來越多。
4. 創新＝挖掘＋完善 舉例：酒店管理者具追求完美的精神
學生在期末時以”國內外飯店的創新為主軸”來思考並發表其成果並與中南海酒店一齊腦力激盪，提供新的發展方向。
